3.3. Книги библиотеки : Ян Ван Бон

Управление проектами В начале года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ждет самое серьёзное обновление с Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего создали и как она менялась. Чтобы лучше понять, откуда растут ноги у , стоит сделать краткий экскурс в тогдашнее состояние британской сферы информационных технологий. В х в Великобритании проводилась целенаправленная компьютеризация правительственных учреждений. Через какое-то время у каждого госоргана и частного подрядчика сложилась собственная методология управления -процессами. Стремительно увеличиваясь, отраслевая среда оказалась донельзя разрозненной. Каждый её элемент действовал по своим правилам, а одни и те же ошибки регулярно повторялись в разных частях системы, что влекло за собой, помимо прочего, высокие издержки. Так что единый свод лучших практик был жизненно необходим.

Внедрение решения – с чего начать

- на коленке брутальный Не стану вдаваться в описание всех красивостей и полезностей для среднестатистической службы , отдельно взятого -директора или простого сисадмина, не буду вставлять и большие копипасты с и прочих крайне популярных ресурсов, хотя без этого тоже не обойдется. А попытаюсь рассказать о практике внедрения в отдельно взятой компании, которая по мере своего роста пришла к нему. Так же напомню, всем джедаям, которые особо увлекаются чтением стандартов, но не практикой внедрения, что таких компаний большинство и опыт внедрения в компании в Итак, черный ящик открывается и из него появляется великий и ужасный , встречайте!

Честно говоря не лучшее определение, но для начала сойдет.

Концепция Управления ИТ-службами — ITSM (IT Service К тому «Бизнес- перспектива» отнесены проблемы, связанные с качеством.

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

История[ править править код ] Библиотека появилась в х по заказу британского правительства: С сентября начинают последовательно выходить книги второй редакции; к ноябрю вышла последняя седьмая книга. Последнее обновление третьей редакции вышло 20 июля В настоящее время она издается британским правительственным агентством и не является собственностью ни одной коммерческой компании: Вторая редакция включает в себя семь книг: Предоставление услуг англ.

Планирование внедрения управления услугами англ. Управление приложениями англ. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий англ. Бизнес-перспектива англ.

Это часто становится причиной многих ИТ-факапов. Технологичность решений ИТ не гарантирует правильной работы ИТ-услуги. — это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

мониторинг здоровья, ин- для мониторинга состоятехнологии ит-бизнес за подход, декларируемый ITIL, а выстроенные процессы и вся инфраструктура Но, несмотря на специфику каждой страны, в перспективе особое.

Материал из Википедии — свободной энциклопедии Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии , проверенной 10 ноября ; проверки требуют 2 правки. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии , проверенной 10 ноября ; проверки требуют 2 правки. В этой статье не хватает ссылок на источники информации.

Информация должна быть проверяема , иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 11 мая года. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий [1]. В отличие от более традиционного технологического подхода, рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях.

/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Изменения обновление, установка в ИТ-инфраструктуре влекут за собой падение всего, и победоносное решение новоиспечённых проблем неоцененными никем ночными сменами администратора. Смена администратора часто одного единственного приводит к новым расходам и простоям в работе ИТ, так как новый админ ничего не знает, всё ищет, переделывает чужие неудобные костыли на свои любимые костыли, и тоже не напишет документацию.

Процедуры резервного копирования и восстановления подлежат обсуждению максимум в течении месяца после серьёзного сбоя. В коротко и понятно описаны принципы, следование которым поможет облегчить труд администратора и наладить желаемую работу ИТ в компании.

Что такое ITIL в контексте пользы для каждого бизнеса и его IT- отвечать вашим потребностям, в том числе на перспективу лет.

На тот момент перед ИТ ставилась задача повысить прозрачность, научиться измерять уровень сервиса и вообще понимать, как затраты на ИТ связаны с уровнем получаемого сервиса. Мы выбирали определенные показатели эффективности, напрямую связанные с процессами , и учились их измерять. Когда мы выработали систему ключевых индикаторов продуктивности, это создало фундамент для работы над эффективностью: Когда мы занимаемся оптимизацией, снижая затраты на ИТ, то обязательно должны измерять, насколько сильно пострадал сервис и допустимо ли это.

В первые два года мы фокусировались на реализации сервисной модели, а в следующие три — на повышении ее эффективности. И это далеко не первый этап оптимизации. Ведь в подобных проектах всегда имеет значимость первый шаг, и он во многом психологически важен.

: библиотека передового опыта

В Библиотеке рассматривается много разнообразных управленческих процессов, правила их построения, организация их функционирования и взаимодействия. Для иллюстрации реальной ситуации рассмотрим жизненный цикл инцидента — последовательность действий клиента и службы поддержки при возникновении какой-нибудь нестандартной ситуации в ходе пользования службами: Как видно, все процессы находятся в тесном, порой нелинейном взаимодействии и если попытаться реализовать какой-нибудь один или несколько , эффект может не оправдать надежд и скорее послужит основанием для отрицания идеи в целом.

Алтайский край Бизнес-журнал. ITIL уже по зволила многим компаниям России и мира добиться успехов в повышении качества ИТ–сервисов.

Внедрение принципов необходимо осуществлять последовательно и поэтапно. В нет готовой инструкции. Нужно адаптировать под свою компанию Знание и использование основных принципов полезно для компании любого размера без фанатизма Полномасштабное внедрение как проекта — не гарантирует его успешность. Ключевой момент — не ошибиться в расчетах соотношения цена-качество-ресурсы не гарантирует вам увеличение чистой прибыли, это больше страховка от рисков и улучшение качества работы Разовое применение не работает.

Это принципы работы, которые рекомендуется использовать и постоянно совершенствовать Внедрение и изменение оргструктуры и порядка работы компании — неразрывно связаны затрагивает не только , но и работу других подразделений Еще несколько интересных фактов: Средний срок реализации и организации методологии как самостоятельного проекта в компаниях от 6 месяц до 3 лет. Средний бюджет от 20 тыс. Компаний, занимающихся поддержкой и внедрением много.

К некоторым компаниям я обращалась лично за консультацией по этому вопросу при подготовке данной статьи. В подготовке этой статьи мне помогли:

Немного истории

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ.

это гарантия качественно выполненных работ по внедрению CRM и автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.

Книги библиотеки Каждая из книг библиотеки рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации процесса . Библиотека определяетцели,виды деятельности,входныеивыходные параметрыкаждого из процессов организации. Первоначально была сфокусирована преимущественно на технических проблемах и развивалась вокруг практического применения информационных технологий.

Структурированный подход, изложенный в библиотеке 2 в м, состоит из 7 элементов. Все элементы взаимодействуют и пересекаются между собой. Рассматривает проблемы и задачи, касающиеся планирования, реализация и развития Бизнес-перспектива: , предоставление услуг — подход у управлению и организации -услуг, заключающийся в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель — собственно поддержка -инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности процессов в -подразделении, имеющих отношение к оказанию -услуг. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач -департамента, такие как: